Une objection. Une critique négative. Un client mécontent. Comment réagir ?

Une objection ? Une critique négative ? Un client mécontent ? la méthode infaillible pour répondre
Une objection. Une critique négative. Un client mécontent. Comment réagir ?

  La tendance naturelle de tout animal est de répondre à l’agression par l’agression. L’homme étant obligé de vivre en société, il a mis en place des outils pour contrôler et maitriser ses plus vils instincts : règles de politesse, lois, religions ou philosophies.

Malgré toute cette multitude de moyens, il n’en reste pas moins agressif et violent. Les faits qui déclenchent ses courroux sont aussi variés, que futiles parfois :  un client qui n’est pas livré le jour attendu, l’automobiliste qui est verbalisé pour excès de vitesse, la femme qui n’a pas obtenu son augmentation, l’homme qui perd ses clés, ou qui trouve que son steak est trop cuit, le voisin trop bruyant ou la température trop fraiche.

Bref, tout est occasion pour râler, montrer son mécontentement, exprimer sa colère.

Tout est bon aussi pour l’exprimer, dès que possible, auprès de n’importe quel interlocuteur, le premier venu fera l’affaire, et le premier-venu, c’est souvent nous.

Nous qui faisons face à ces coups de colère parce que nous travaillons dans un service-clients, à l’accueil d’une entreprise ou en tant qu’assistant, employé, commercial, manager, ou chef d’entreprise.

Je vous propose cette méthode infaillible pour désamorcer une relation conflictuelle. Une méthode extrêmement efficace qui s’apprend facilement. Elle permet dans tous les cas de faire tomber la colère chez notre interlocuteur et de conserver notre sérénité.

Cette méthode est basée sur 3 étapes.

  1. Première étape : Ecoutez votre interlocuteur avec attention et accusez réception du problème, signifiez à votre interlocuteur que vous avez entendu et que vous avez compris.

Par exemple,  dites  « C’est une question importante »,  « Je comprends votre préoccupation », « Je comprends que c’est important pour vous »

Cette étape est essentielle pour désamorcer le conflit, faire sortir la colère de votre interlocuteur, calmer le jeu. Il ne faut pas la négliger. Souvent, on passe directement à l’étape 3, celle de la solution. C’est une erreur.

2. Deuxième étape : Identifiez la nature exacte du problème. Vous allez enquêter.

1- Posez des questions  « Comment cela s’est-il passé exactement ? », « Qu’entendez-vous par « cher » ? » « Qu’est ce qu’un délai de livraison plus court ? »,

2- Reformulez  « Si j’ai bien compris…. « , « Vous souhaitez … Est-ce bien ça  ? »

Cette étape permet de trouver la meilleure solution possible pour le client. Souvent , cette étape est elle aussi négligée et la solution que l’on propose peut ne pas ne correspondre aux attentes du client.

3. Troisième étape : Proposez une solution. « Je vous propose de …., qu’en pensez-vous ?, « Vous serez livré lundi, est ce que cela vous convient ? »

Finalement, derniers petits conseils

  • Ne pas prendre l’agression comme une attaque personnelle, se préserver
  • Ne jamais se justifier, être sur la défensive, parler en terme négatif
  • Conserver son sourire, écouter au lieu de parler
  • Ne pas utiliser de superlatifs dans ses réponses, d’arguments extrêmes

Cette méthode de gestion du conflit est tournée vers l’écoute de l’autre et la compréhension de son problème. Elle met en œuvre toutes nos capacités de compassion et notre intelligence pour trouver une solution. Votre interlocuteur, une fois calmé, vous en sera vraiment reconnaissant.

Essayez !

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