Maîtriser l’art du questionnement selon la méthode SPIN Selling.

Pourquoi faut-il maîtriser l’art du questionnement ?

C’est grâce au questionnement que le commercial amènera son client à exprimer sa problématique d’affaire, à prendre conscience de l’impact de ses problèmes sur ses résultats et enfin à construire une solution. Bref à acheter.

Les grands principes de l’art du questionnement

  • Avoir préparé ses questions et savoir à l’avance quelles informations vous souhaitez obtenir
  • Avoir une attitude d’écoute active
  • Être souriant et attentif
  • Être précis, concret, factuel
  • Valoriser votre interlocuteur, utiliser des termes positifs
  • Alterner les types de questions, les reformulations, les silences, les apports d’informations, les échos
  • Ne pas donner l’impression au client qu’il passe un interrogatoire serré

Les 2 grandes familles de questions

  • Les questions fermées : pour demander une information, une confirmation, une décision:  « Qui, Quoi, Quand, Où, Est ce que ». Elles sont utilisées pour découvrir une situation ou identifier un problème.
    • Qui s’occupe de la production ?
    • Quand ouvrez vous votre nouveau magasin ?
    • Quel est votre fournisseur actuel ?
  • Les questions ouvertes : pour une opinion, une idée, un échange : « Comment, Pourquoi ». Elles sont utilisées pour valider une information, préciser une idée.
    • Comment faites vous pour financer votre croissance ?
    • Pouvez vous m’expliquer votre façon de procéder dans ce cas ?
    • Pourquoi est ce si important pour vous ?

La séquence de questionnement selon la Méthode SPIN Selling, SPIN signifiant en anglais : Situation, Problem, Implication, Nedd PayOff et que je traduis librement par Situation, Douleur, Impact de la douleur, Bénéfice.

En gros, cela donne le raisonnement suivant:

1- Comment faites vous aujourd’hui ?
2- Comment faites vous face à ces difficultés ?
3- Quelles conséquences ont ces difficultés sur votre organisation/personnel/finances ?
4- Quels seraient les bénéfices si vous n’aviez plus ces difficultés ?

En plus détaillé,

1- Les questions « SITUATION » : sont des questions générales sur la situation actuelle, les expériences et les faits

  ex : Comment faites vous ?

2- les questions « DOULEUR » : sont des questions qui vont permettre d’identifier les problèmes, insatisfactions, difficultés (il est impératif que la douleur soit exprimée)

  ex : Combien de rupture de stocks par mois avez-vous ?

3- les questions « IMPACT de la DOULEUR » : Quelles sont les conséquences de cette douleur:  l’impact  financier, humain, organisationnel ?

   ex : Quelles sont les conséquence de cette hausse de la TVA sur les ventes ?

4- les questions « BENEFICES » : combien coûte la douleur ? Quelle valeur donner à la solution?  Quelle est son utilité, son importance ? Quel est le retour sur investissement attendu ?

  ex : Comment cela vous aiderait-il à réduire les coûts ?

Comme tout art, le questionnement exige une préparation et un travail assidus pour être joliment pratiquer. Alors à vous de jouer !

Pour achever cet exposé non exhaustif sur le questionnement, la citation du jour à manduquer sans limites « Nous sommes ce que nous faisons de manière répétée. Aussi l’excellence n’est-elle pas un acte mais une habitude. » Aristote

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