Les 5 clés pour fidéliser ses clients

 

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Fidélisation clientèle : entretenir une relation durable

Fidéliser ses clients coûte 10 fois moins cher à une entreprise que de gagner de nouveaux clients. C’est pourquoi, toutes les entreprises sont invitées à inscrire dans leur stratégie globale une politique de fidélisation et de pérennisation de la relation client.

Le postulat de base : disposer d’une base de données clients segmentable.

Voici les 5 clés qui vous permettront de fidéliser vos clients. Vous allez voir, c’est facile.

1- Votre produit ou service doit être parfait

  • le produit tient ses promesses, il est irréprochable.
  • l’offre, l’image, le prix et le produit sont cohérents.
  • le positionnement par rapport à la concurrence est explicite et articulé, compréhensible par tous.

2- Votre service après-vente est lui aussi parfait

Une politique de retour-client, de reprise ou de remboursement claire et souple
une procédure de réclamation rodée et efficace. Il faut soigner ses clients insatisfaits, être réactifs dans la réponse, savoir traiter leurs attentes.

3- Vos clients n’ont pas de secrets pour vous

Pour bien communiquer avec ses clients, la cible doit être segmentée le plus finement possible. (Un segment est un groupe homogène de clients qui ont les mêmes besoins, les mêmes habitudes d’achat et avec les quels vous aurez le même type de relations).

Vous développez avec votre client une relation durable, fondée sur la confiance et l’écoute. Ainsi, vous lui demandez régulièrement si il est satisfait (enquête de satisfaction) et quelles sont ses attentes. Vous collectez l’information, l’analysez et la traduisez en actions.

les clients ce qu'il faut savoir
10 choses que vous devez savoir au sujet de vos clients
Pour bien comprendre ce que recherchent les clients aujourd’hui, lisez l’article « Quelles sont les nouvelles attentes des clients ? »

4- Vos clients se sentent reconnus, appréciés. Ils appartiennent à une même communauté.

Pour renforcer le lien avec votre client, il est recommandé de lui faire une offre adaptée a son besoin. Ainsi plus votre segmentation clients sera fine, plus l’offre sera pertinemment ciblée.

Pour montrer à votre client, qu’il est important pour vous, vous pouvez

  • proposer une « offre privilège », une offre « VIP » (carte de fidélité)
  • organiser un évènement réel ou virtuel (via Facebook): une avant-première, une invitation à un « événement privé »
  • faire des cadeaux surprises
  • proposer des offres croisées valables chez vos partenaires
  • concocter des offres spéciales exclusives
  • faire partager les coulisses de l’entreprise ( vous avez un article dans la presse, une interview à la télé, informez-en vos clients via Facebook ou votre Newsletter ou Blog)
    lui demander son avis (vous hésitez entre 2 couleurs pour votre enseigne , demandez lui son avis (via Facebook par exemple ou avec des échantillons tests…)
  • donner de l’information pertinente

5-Vos clients sont vos représentants.

C’est votre client qui parlera le mieux de votre offre. Si il est content il en parlera à 2 personnes. En revanche si il n’est pas satisfait, il en parlera à 10. C’est pourquoi
1-faites en sorte que vos clients satisfaits en parlent à plus de 2 personnes

  • encourager le bouche à oreille par un programme de parrainage
    demander leur de témoigner sur votre site internet ou lors d’un séminaire ou pour un article de presse
  • faciliter leur l’accès à Trip advisor, si vous êtes un lieu de loisir ou d’hébergement par exemple, en plaçant une console directement sur votre comptoir.

2-gérer avec beaucoup de soin et de réactivité vos clients insatisfaits (mettez en place une procédure de traitement et suivi des réclamations, formez votre personnel à accueillir un client mécontent…)

En conclusion : Tortillez ça comme vous voulez mais mettez en place une stratégie de relation durable avec vos clients. La survie de votre entreprise en dépend.

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Mettez en place une stratégie de relation durable avec vos clients !
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